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    どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術

    どうしてくれる!? 店長1万人のクレーム対応術

    価格(税込):1,512

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    著者名:外食相談研究会

    出版社:日経BP社

    ジャンル: ビジネス・経営 企業・業界 キャリア

    販売開始日:2012年01月24日

     
     
     外食大手23社の「お客様相談室長」によるトラブル解決の決定版!よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマー撃退まで豊富な事例と解決策がギッシリつまった、経営者・店長必携の一冊です。


    【目次】

    ■第1章
     どう謝ればお客様は許してくれるのか? クレーム早期解決のコツ
    ・「いったい、どんな教育をしてるんだ!」—話すと聞くの比率は1対9に
    ・「何で謝らない奴がいるんだよ!」—電話応対は最初の一言、二言が勝負!ほか
    ■【第2章】 店と従業員を守る危機管理の心得(監修:中井淳弁護士) 法律面から考えるクレーム対応
    ・衣服汚損をネタに脅されたら?
    ・「カネを払え!」にどこまで従うべきかほか

    ■第3章
     「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処 トラブル別、クレームの解決法【前編】
    ・異物混入? 料理に髪の毛、虫が入った!?異物混入対策のイロハ
    ・異物混入? トラブル時の謝罪と予防策ほか

    ■第4章
     努力次第でクレームは減らせる トラブル別、クレームの解決法【後編】
    ・お釣りが足りないというクレームには
    ・店内でお客様同士がケンカした場合ほか

    ■第5章
     理不尽な要求に屈する必要は無い クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法
    ・悪質なクレーマーに脅されたら
    ・詐欺の手口:お前が責任者だろ どうやって責任を取るんだ?ほか

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