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    リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

    リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

    価格(税込):1,382

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    著者名:レオナルド・インギレアリー(著)ミカ・ソロモン(著)小川敏子(訳)

    出版社:日本経済新聞出版社

    ジャンル: ビジネス・経営

    販売開始日:2018年04月03日

     
     

    「最高」であり続けるためのテクニック集!


    最高級のおもてなしはいかにして生まれるのか?
    名門ホテルのメソッドを大公開。

    すべての神経をお客さまに集中させよ。常にお客さまの期待を上回れ! ——。
    極上のホスピタリティで知られるリッツ・カールトン・ホテルの「サービスの原則」とは何か?
    リッツで人材教育を担い、サービスの極意を知る著者が、
    あらゆる業界で使えるメソッドを徹底紹介する。

    【目次】
    はじめに−−お客さまにとって「唯一の存在」になるには
    第1章 脚立に乗った営繕係——最高レベルのサービスを実現する
    第2章 顧客満足の4つの要素——完全な商品、気配り、タイミング、トラブル解決
    第3章 技術としての言葉——ひとつの言葉もおろそかにしてはならない
    第4章 リカバリー!——サービスの失敗を挽回する
    第5章 リピーターになりたくなるシステムをつくる——お客さまの役割、ゴール、好みを追跡する
    第6章 先を読んで商品とサービスを提供する——プロセスの主導権を握る
    第7章 スタッフ——採用、オリエンテーション、トレーニング、さらなる向上
    第8章 リーダーシップ——お客さまを中心に据えた組織づくり
    第9章 価値があるかどうかを見抜く——価値、コスト、価格決定の指針
    第10章 オンラインでお客さまの心をつかむ——インターネットの力を活用して、お客さまもあなたの会社も目的をかなえる
    第11章 こんにちは/さようなら——ふたつの重要な瞬間

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